Protección del consumidor en el Comercio Electrónico

Las nuevas tecnologías de la información y comunicación han permitido desarrollar múltiples formas de comercio electrónico, generando cambios considerables en los hábitos de consumo de los usuarios. Prueba de ello es que cada año el número de transacciones realizadas por medios electrónicos y los ingresos derivados de ellas aumentan. Según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago, las ventas a través de internet superarán los US$ 5.000 millones el año 2018 y los US$ 9.000 millones en 2020.

Sin embargo, el auge del comercio electrónico ha provocado una mayor desprotección de los consumidores en comparación al comercio tradicional.

Cuestiones como la asimetría de la información (una de las partes tiene mayor conocimiento sobre el bien o servicio objeto de la transacción) en las operaciones de e-Commerce, se traduce en un aumento de consumidores expuestos al riesgo de ser víctimas de engaño, ver vulnerada su vida privada o simplemente realizar una compra ajena a las necesidades que motivó la transacción.

Pero la falta de información de los consumidores no es la única dificultad que encontramos en el e-Commerce. De acuerdo a un estudio de la UNCTAD, el incumplimiento de las políticas de devolución y reembolso anunciadas en los sitios web, falta de seguridad de los pagos efectuados, retraso en la entrega de los productos y denegación del servicio de postventa; son problemas que no han encontrado una solución definitiva para los consumidores.

A ello, podemos agregar el desconocimiento tanto de las empresas proveedoras como de los consumidores de sus derechos y obligaciones, la dificultad para determinar la jurisdicción competente y el derecho aplicable en las controversias de comercio electrónico transfronterizo.

Creemos que la problemática planteada  encuentra solución en dos ámbitos. Uno de carácter empresarial y otro a nivel gubernamental, de carácter nacional e internacional.

En el primer ámbito, es necesario que las empresas que realizan operaciones de comercio electrónico implementen normas de autorregulación y buenas prácticas comerciales, que entre otros aspectos, proporcionen información suficiente a los consumidores para identificar las condiciones transaccionales, dar a conocer sus derechos, establecer medios de comunicación rápidos y eficaces, resolver conflictos entre las partes y promover la competencia leal.

En el segundo ámbito, el Estado debe garantizar que el nivel de protección de los consumidores del comercio electrónico no sea inferior al del comercio tradicional, implementando políticas y normativas transparentes y la difusión de los derechos de los consumidores, una de las grandes deficiencias en la materia  

Desde el punto de vista internacional, y tal como lo promueve la OCDE y la UNCTAD, los países deben adaptar sus legislaciones a las directrices internacionales y colaborar en la implementación de las mismas, más allá de sus respectivas jurisdicciones.

Sin lugar a duda, la protección de los derechos de los consumidores en el comercio electrónico requiere un esfuerzo mancomunado público – privado, nacional e internacional, en materia de regulación, responsabilidad y finalmente, educación del consumidor.

Rodrigo Medina
Gerente Legal
Supply Chain Compliance Americas Ltda.
rodrigo.medina@sccamericas.com
www.sccamericas.com 

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